ケースバイケースになりますが、特典航空券の予約をするために航空会社のコールセンターに電話した時、運が悪いと、空席を探すのを面倒くさがるオペレーターに当たってしまう場合があります。
ちゃんと探してくれるオペレーターに当たれば予約できたと思われるのに、空席照会をきちんとしてくれないオペレーターに当たってしまえば、本来取れるはずの特典航空券が取れない可能性もゼロではないわけです。
それでは、どのようなケースだと、「面倒臭がるオペレーター」と判断することができるのでしょうか。
ケース１：
オペレーターが積極的に空席照会をしてくれない。すぐに他の日に飛ぶように言ってくる。
スターアライアンスに加盟している某航空会社のマイレージプログラムを例に挙げてみます。
例えば、日本からアメリカの某都市へ行く場合、日本からアメリカ本土への太平洋路線には、ANA、ユナイテッド航空、エアカナダ、シンガポール航空などが考えられます。
そして、アメリカ本土の乗り継ぎ地点から、アメリカ国内線で最終目的地に行く場合は、ユナイテッド航空が考えられます。
そこで、成田からオーランドまでの特典航空券を予約したくて、コールセンターに電話した場合、どのようなオペレーターが理想で、どのようなオペレーターが「面倒臭がっている悪いオペレーター」になるのでしょうか。以下に例を挙げてみます。
まず、面倒臭がっている悪いオペレーターだと、以下のような対応が考えられます。
マイレージ会員：
「成田からオーランドまでの特典航空券を予約したいのですが、XX月XX日出発だと取れますか？」
オペレーター：
「少々お待ちください。 （検索後）、ご希望の日だと空席はないようです。他の日の出発はいかがでしょうか？」
このオペレーターの問題は、「おそらく１、２回だけ、簡単に検索しただけで、できる限り希望日に空席を見つけるために、たくさんの選択肢から探してくれなかった可能性が高い」ということです。
それでは、一生懸命空席を探してくれているであろう、良いオペレーターの場合、どうなるのでしょうか。以下のような会話が考えられます。
マイレージ会員：
「成田からオーランドまでの特典航空券を予約したいのですが、XX月XX日出発だと取れますか？」
オペレーター：
「少々お待ちください。 （検索後）、ご希望の日だと、シカゴ経由だと空きはないようですね。ヒューストン経由だと空きがあるかもしれませんね。 （検索後）、ヒューストン経由でも空きはありませんね。ワシントンDC経由だとあるかもしれないですね。 （検索後）、あー、これも満席ですね・・
出来る限り希望日に出発されたいですよね？ アメリカ国内で２回乗り継ぎされてもいいでしょうか？」
マイレージ会員：
「はい、大丈夫です」
オペレーター：
「了解です。それではちょっといろいろ探してみます。 （数分間の検索後）。ちょっと面倒なのですが、成田ではなく羽田出発で、サンフランシスコに到着後、深夜便でワシントンDCに向かい、ワシントンDCに早朝到着後、そこからオーランドに飛ぶ経路であれば、希望日でも空席があるようですが、いかがですか？」
マイレージ会員：
「じゃ、それでお願いします」
この良いオペレーターは、シカゴ経由、ヒューストン経由、ワシントンDC経由といろいろ探してくれましたが、結局空席がなく、今度は成田ではなく羽田出発で、しかもアメリカ国内で２回乗り継ぎする旅程で、自ら空席照会をどんどんしてくれました。
２回乗り継ぎだと、いろんな都市を経由するルートがありえるわけで、これを１つ１つ探してみるのは、結構面倒な作業になるわけです。
この良いオペレーターは、一生懸命検索してくれたのでしょうか、結果、サンフランシスコとワシントンDCを経由するという、面倒なルートにはなってしまいますが、無事希望日に出発できる特典航空券を予約することができました。
このように、どんどん協力的に、可能な経路で空席照会をしてくれるオペレーターであれば、希望日に特典航空券の予約ができる可能性が高くなるわけです。
逆に、はじめの悪いオペレーターであれば、簡単な検索しかしてくれず、こちらから可能な経路でどんどん探すのようにプッシュしないと、一生懸命探してくれなさそうなケースもあるわけです。
ケース２：
直行便でしか飛べないと言ってくる。本当は経由する旅程でも大丈夫なのに。直行便だけの検索のほうが楽だからか？
同じくスターアライアンス加盟の、某航空会社のマイレージプログラムの例を挙げてみます。
予約したいのは、成田からの出発で、目的地はシンガポールです。
まずは、悪いオペレーターの例です。
マイレージ会員：
「XX月XX日出発で、成田からシンガポールまで行きたいのですが」
オペレーター：
「少々お待ちください。 （検索後）、希望日ですと、成田からシンガポールまでの直行便は全て一杯のようです。出発日は変えられますか？」
マイレージ会員：
「バンコクとか台北とか、どこかで乗り継ぎしてもいいので、どうしてもその日に出発したいんですが」
オペレーター：
「直行便で行けるところは、直行便を利用することになっているんです。この日は直行便は全て一杯です」
この悪いオペレーターは、「直行便で行けるところは、直行便でしか行くことができない」という嘘（または勘違い）を言ってきました。
故意に嘘をついているのか、間違っている情報を信じているのかわかりませんが、本当は、乗り継いでいく旅程も特典航空券の予約は可能になります（ただし、ANAマイレージクラブやJALマイレージバンクなどの日本国内線特典航空券では、直行で行けるところにしか行けないなどの例外もあり）。
直行便でしか行けないと言えば、成田〜シンガポールという１路線の空席照会をすればいいだけなので、オペレーター側からすれば楽な作業になるわけです。そのため、敢えて「直行便で行けるところは直行便を利用してください」と嘘をついている可能性もゼロではありません。
それでは、良いオペレーターだとどうなるのでしょうか。
マイレージ会員：
「XX月XX日出発で、成田からシンガポールまで行きたいのですが」
オペレーター：
「少々お待ちください。 （検索後）、直行便だと空きはないようです。出発日は変えられますか？」
マイレージ会員：
「どうしてもその日に出発したいので、どこか経由になってもいいので、空席ありますか？」
オペレーター：
「タイ国際航空のバンコク経由とかいかがでしょうか？」
マイレージ会員：
「バンコク経由でも大丈夫です」
オペレーター：
「わかりました。（検索後）、バンコク経由も一杯のようですね。他の都市経由でもいいですか？」
マイレージ会員：
「大丈夫です」
オペレーター：
「北京経由か、台北経由だと、ご希望の日に空きがあるようですね。北京経由だと、成田から北京まではANA、北京からシンガポールまでは中国国際航空です。台北経由だと、成田から台北まではエバー航空、台北からシンガポールまではシンガポール航空です。どちらにしましょうか？ 台北経由のほうが早くシンガポールに到着しますよ」
マイレージ会員：
「それじゃ、台北経由でお願いします」
この良いオペレーターは、「直行便でしか行けない」などは言わずに、スムーズに経由便も検索してくれて、無事、希望日に特典を予約することができました。
少しでも、「このオペレーターは一生懸命空席を探してくれないかも？」「このオペレーターの言っていることは間違っているのでは？」と感じたら、電話をかけ直す
以上、２つのケースを紹介してみました。
この２つのケースはあくまでも例ですが、実際に、上のようなオペレーターに当たってしまったという例が、当サイトにも報告されています。
ちょっとだけ調べて空席がなければ、すぐに他の日で探そうとするオペレーターや、直行便しか飛べないなどの間違いを言うオペレーターなど、希望日に特典航空券を予約できる確率を下げるであろうオペレーターは、できるだけ避けたいものです。
上の例の他にも、こちらからの質問に対しても、「いいえ」「はい」と単調な冷たい回答だけをして、その後は何も言ってこないオペレーターもいます。
逆に、「いいえ。それはできませんが、XXX経由とかいう方法もありますよ。試してみましょうか？」と、自らいろいろ提案してくれて、役に立ちたいという気持ちが伝わってくる、誠実なオペレーターもいるわけです。
これは、何度も航空会社のコールセンターに電話してみないと、感じにくいことかもしれませんが、マイレージの知識の量に関係なく、「このオペレーターはちょっと嫌だな」と感じることはあるものです。
そのような場合は、「今回は大丈夫です」などと言って、電話を切り、他のオペレーターに当たることを願って掛け直すのがベストになります。
まとめると、
１．コールセンターのオペレーターの中には、（言い方は失礼かもしれませんが）「良いオペレーター」と「悪いオペレーター」の２つのタイプがいる
２．悪いオペレーターの典型的な例は、「はい/いいえだけの短い返事だけで、その後は何も言わない」 「すぐに他の日はどうですか？と言ってくる」 「直行便しか利用できないなどの間違いを言ってくる」など
３．会話をしていて、上のような場面があり、少しでも「このオペレーターはやめたほうがいいかな？」と思ったら、「また今度にしてみます」などと言い、また掛け直す
４．電話をし直して、他のオペレーターに当たったことを確認したら、また特典航空券の空席照会をしてもらう。いろんな航空会社や経路で探してくれるなど、１人目のオペレーターより感じがよかったら、そのまま空席照会を続けてもらう。それでも空席がなかったら、素直にあきらめる
という感じになります。
最後に、一部外資系航空会社のコールセンターだと、オペレーターの人数が少なめなのでしょうか、数回電話しても、毎回同じオペレーターが出る場合もあります。
このような航空会社で、もし自分が「悪いオペレーター」と感じるオペレーターがいたとしても、その場合は諦めて、こちらから、「XX航空のXX経由はどうですか？」のように、自ら空席照会を進めていくしかありません。
ちなみに、ANAマイレージクラブ、JALマイレージバンク、ユナイテッド航空・マイレージプラス、デルタ航空・スカイマイルなど、日本でのマイレージ会員数が多い航空会社であれば、掛け直して、また同じオペレーターが出るケースはあまりありません。 |
